「書評」 社会人として大切なことは    

みんなディズニーランドで教わった

●そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ!

 (マセヒューマンテクノサービス 間瀬誠 作成)

教えられる立場から捉えたエピソードが感動を呼ぶ。読んで、笑って、時に涙する

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香取 貴信 著  (本体価格 \1200)

 231ページ  2002年5月10日第1刷、03年6月1日第17刷発行  発行 こう書房

 1971年、東京都まれ。もとはヤンキー少年だったが、高校1年のとき(86年)ディズニーランドでアルバイトを始め、日々体験の中で「仕事」「教育」「サービス」の本当の意味を掴み始める。95年、レジャー施設等の現場運営コンサルティングを行う鰍aHUU研究所に入社。ディズニーランドでの知識と経験を生かし、各地のテーマパークで「来場するすべてのゲストに笑顔と素敵な思い出を」をテーマに活躍している。

本書カバー表紙のコメントから

 ●夢と魔法の王国・ディズニーランド。訪れたすべての人が笑顔になり、楽しい思い出を手に入れる。
  なぜ、それほどまでに、ディズニーランドは魅力にあふれているのだろう?

 ●夢と魔法の裏側には、「本当のサービス」を追求し実践するスタッフの絶え間ない努力がある。
  「仕事の意味」を分かりやすく伝える「教育」がある。
  それこそがディズニーランドに「魔法」をかける。

 ●ディズニーランドで働く中で学んだ「社会人として大切なこと」

 笑顔と楽しい思い出を生み出す「魔法」ヲソットの沿いでみよう。

マニュアルにない「生きた言葉」から「大切なこと」が見えてくる。

 「ミーティングに評論家はいらないんだよ」
 「勉強しても、実際にできなかったら役に立たない知識なんだ」
 「最初に受けた感動は忘れられないんだよ」
 「あまり教えないことが、逆にトレーニングになることもある」
 「いちばん大切な1個を教えてあげることがトレーナーだよ」
 「嫌われ役は必要だけれど、嫌われ者になったらダメなんだ」
 「しかたなく自分の子供に嘘をつく親の気持ちを考えてごらん」
 「うまくやろうとしなくていいんだ」
 「サービスは掛け算なんだ」
 「作業が中心になると、本当の意味を忘れてしまう」

  一緒に考えることが大事なんだ (本書139ページから、一部加筆修正してあります:文責間瀬)

 「人だけが、インプットを超えたアウトプットをできるんだよ!」

 機械は、インプットした数だけ確実にアウトプットすることはできるけれど、人間は、たった一つインプットしても、そのアウトプットは無限なのです。
 でも、その無限アウトプットをできるようにするためには、ただ伝えるのではダメ! なぜ、この手順なのかを一緒に考えることが大事なのです。

 例えば「身だしなみ」。これを「会社の規定だから守りましょう」と伝えたのでは、「スキあらば!」となってしまいます。そこで一緒に考えてみるのです。

「なぜ、身だしなみをまもらなければいけないと思う?」→「会社の規則だから・・・」→「なんで、そういう規則があるんだろう?」→「ゲストに不快感を与えないため」→「それじゃ、君の身だしなみはどう?」→「んー、別に不快じゃないと思うけど・・・」→「不快じゃないか。じゃあ、清潔感はどう?」→「みる人によってちがうかもしれないけど・・・、僕はそれなりにと思って・・・」→「見る人みんなが清潔感を感じるにはどうしたらいいと思う?」・・・・・・・。

 こうやって、自分で考えて納得しながら身につけてきたことは、その後のアウトプットが無限になるわけです。

 「教える」というと、なんとなく学校の授業のように一方通行な感じがしますが、本当は教える側と教わる側が「一緒に考える」ということかも知れません。

 この本は、03年6月10日、突然送られた橋本様のメールで、下記のように紹介されました。早速、発注して、6月15日入手。そして、あっという間に読んでしまいました。

 この本は教科書と考えないで下さい。筆者がディズニーランドに入ってから、毎日をどんな風に過ごしてきたか、香取さんの泣いたり、笑ったりの自分史です。教えられる立場から捉えたエピソードが無数にちりばめられて感動します。正直、私は読みながら笑い、時に涙しました。

 コンサルタント歴10年を超えた私は今、「教えすぎたら結果は出ない」ということを実感し、日頃からそれを心がけているつもりでいます。「それでも、なお結果が出ないで、また教えすぎた」と悩んでいるのです。

 本書を読んで、『そうか、私には「まだ教え指導する」という意識が中心に座っているのだ』と深く反省させられてしまいました。

 この本、是非、ご一読をお奨めします。そして、お読みになったら、必ず読ませたいと思う人に推薦し、読ませてあげてください。きっと何かが変わり始めると思います。

間瀬 誠

 

 間瀬様

 お世話になっております。以前、北村和久氏のテープをいただきましたTBRの橋本です。すっかりご無沙汰しております。

 早速ですが今日は情報提供です。(ご存じかもしれませんが...) 「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」香取貴信著 こう書房 をご存じですか?

 元ヤンキーがディズニーランドで働くことにより、仕事の大切さなどを学んでいくプロセスが載っています。北村氏の講演テープの実践編みたいな感じです。元々はメールマガジンとして発行されていたものが、評判がよく本になったものです。 (メールマガジンはこちらから http://www.shuu.co.jp)  

メールマガジンのタイトルは「テーマパークが私の学校」です。 是非読んでみてください。おすすめです。

 OFF会も開催され、作者とも会い楽しいひとときを過ごしたのですが、それよりも驚いたのがディズニーランドの教育のクォリティの高さで、2次会で、現役でディズニーランドで働いている20才の学生と話しました。そのときにちょっと意地悪な質問をしてみました。

 「カストーディアルがゲストの写真を撮るのと自分の本来の職務の清掃とどのように優先順位をつけているんですか?掃除に忙しく写真を撮らなかったらマニュアルに反しているし、かといってずっと写真を撮っていて15分以上ゴミが落ちていたらポリシーに反するし...」

 すると彼は「SCSE(北村氏のテープに出てくるので説明は割愛します)を基本に考えます。写真を撮るのはコーテシー、つまりCです。それに対して清掃はショーSなんです。ですから多少長い間ゴミが落ちていてもコーテシーを優先させます。ですから、ありえないことですが、もし写真を撮っている最中に木が倒れそうになっているのを見つけたら、セーフティーのSを優先させるため、木が倒れるのを防ぎに行きます」と即答してくれました。

 北村氏の講演を聴いたという方は結構私の周りでいらっしゃるのですが、うまくいかない理由の一つに、理念と現場で一致しないときに何を優先させるべきかの指針がないというのが(私の体験としても)あると思います。ディズニーランドでは、それが20才の学生にも即答できるように明確になっているんですね。

 最後にOFF会の時に印象に残った言葉をお伝えします。「なぜディズニーランドでは教育が文化にできるんですか?」という質問に対しての答えだったんですが、「例えどんな人が入社しても最初にディズニーフィロソフィーを学ばせるのに、一切の例外を認めない、ことにあると思います。」と言っていました。マイケル・アイズナーが社長に就任したときに一番最初にやったことは、ディズニーフィロソフィーを学んだそうです。他の会社でどんな実績を持っていても、まずディズニーフィロソフィーありきなんですね。

 この「一切の例外を認めない」という言葉に、「自分の仕事にそこまでのポリシーと責任感とこだわりを持ってやっているかな?」と深く考えてしまいました。

  乱文ですが、是非メールマガジンは読んでみてください。

橋本 

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1、 目 次  

「夢と魔法の王国」は大切なことを教えてくれる魔法の学校―――まえがき

第1章 「働く」ってこういうことなんだ

ディズニーランドで働き始めたのは、本の軽い気持ちから

「怒る」のではなく「叱る」ということ

ミーティングとは話合いで何かを決めること。評論家は要らないんだ

たとえ、アルバイトでも仕事は仕事なんだ

ユニフォームを渡してくれる「魔法使い」

仕事には時給で考えなくてはいけないものと、そうでないものがある

必要なのは実際にできること

     〈「大切なもの」を本当に大切に思うこと〉

第2章 「教える」って、どういうことなんだ

最初に受けた感動はぜったいわすれないんだよ

教えないことが逆にトレーニングにてなること持つあるんだ

白さんとの始めての出会い

怒鳴ったり叱ったりすることだけが指導じゃないんだ

いちばん大切なものだけでいいんだよ

小さいことでも見逃すと、そこからバラバラになっていく

気がついたら必ずそのときに伝える

      〈一緒に考えることが大事なんだ)

第3章 「本当のサービス」って、なんだろう

“一握りの勇気”も大切なサービスなんだ

本当にお客様を大切に思うなら

「うまくなる」よりも大切なこと

ゲストの「楽しい思い出」を大事にしたい

サービスは掛け算なんだ

    〈いま目の前にいるゲストに全力で接すること〉

第4章 テーマパークはいろいろなことを教えてくれる

自分のいっていた「サービス」って

本当の自分と直面させられる

一人一人にそれぞれのストーリーがある

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HP/UP030618